Az előzőekben azonos címmel jelent meg írásunk a CRM területéről. A téma kifejtésével a mostani írásunkban is foglalkozunk. A CRM rövid áttekintését követően tekintsük át a CRM rendszer kialakításával és bevezetésével kapcsolatos legfontosabb lépéseket.
- lépés: Üzleti igények vizsgálata
Egy CRM rendszer bevezetését megelőzően az egyik legnagyobb feladat annak meghatározása, hogy mire is van szüksége a cégnek, hol segítheti a legtöbbet a CRM.
Mivel a CRM kapcsolódik például az értékesítéshez, a marketinghez, vevőkapcsolatokhoz, mind offline, mind online – ezért a CRM stratégia felépítése szempontjából fontos, hogy mindegyik terület esetében meghatározásra kerüljenek az igények, illetve, hogy az egyes részcélok megvalósításában a terület minden dolgozója részt vegyen. A vezetőség feladata pedig az, hogy az egyes részcélokat és erőforrásokat összehangolja, illetve, hogy a CRM szemléletet a szervezet egészére kiterjessze.
- lépés: Vevői igények meghatározása
Az üzleti igények azonosítása a szervezetről szól, a CRM viszont kizárólag a vevőről szól. Szükséges tehát a vevői igények – különös tekintettel a szolgáltatások teljesítésének körülményeire és az ügyfélszolgálati tevékenységekre – megismerése. A vevői igények felmérésére a legnyilvánvalóbb eszközön, a közvetlen megkérdezésükön túl, számos eszköz áll rendelkezésre. Ezek alapvető közös eleme az odafigyelés. Használhatunk online monitoring eszközöket vagy a közösségi média felületeink elemzését annak érdekében, hogy a vevők érzéseit, gondolatait és igényeit pontosabban azonosítani tudjuk. Itt is lehetőség van kvalitatív elemzésekre, de megfelelő mennyiségű és szerkezetű kosár-adat birtokában és adatbányászati eszközök bevonásával azonosíthatók bizonyos siker- és kudarcelemek, illetve meghatározhatók, hogy mely vásárlók képviselik a legnagyobb értéket és hogy miért.
- lépés: Célok kitűzése és a siker mérhetővé tétele
A CRM minden esetben egy hosszútávú elkötelezettséget jelent és így egy hosszútávú közelítést igényel. Az üzleti igények függvényében ilyen cél és mérőszám lehet például:
- vevőszám növelése
- egy vevőre jutó nyereség
- piacrészesedés növelése
- vevőelégedettség növelése
- az értékesítési folyamat integráltságának növelése
A mérési eszközök és a mérőszámok természetesen a kiválasztott célokon múlnak, illetve egy-egy célhoz több indikátor is kapcsolható a pontosabb elemzés érdekében. Lényeges ugyanakkor, hogy több cél és több mérőszám esetén kialakításra kerüljön az ezek közötti súlyozás és hierarchia.
- lépés: Implementáció
Az összes figyelni kívánt cél meghatározását és specifikálását követően a rendszer bevezetésével kapcsolatos alapvető döntéseket kell meghozni:
- milyen csatornákra fog kiterjedni
- melyek a kulcspontok
- milyen adatigény merül fel és ez hogyan biztosítható
- a tervezett változtatások hogyan valósíthatók meg az egyes csatornákban
- hogyan kommunikálhatók a változások a szervezeten belül és az ügyfelek felé
- a megvalósítás ütemezése
- várható akadályok
- szükséges pénzügyi, humán és egyéb erőforrások rendelkezésre állása
- lépés: A megfelelő eszköz kiválasztása
CRM eszközökből is széles kínálat áll az érdeklődők rendelkezésére, melyek különböző felhasználási területre készültek. A számunkra megfelelő rendszer kiválasztásához tehát elengedhetetlen egy letisztázott CRM stratégia – megfelelő eszköz csak akkor választható ki, ha tudjuk, hogy mi a cél, milyen csatornák mely kulcspontjait kívánjuk bevonni és hogy milyen adatokkal és hogyan kívánunk dolgozni.
A CRM eszközök néhány jellemző irányvonala:
- az együttműködés támogatása: A szervezet különböző pontjain keletkező, de összetartozó információk becsatornázása és hasznosítása érdekében szükséges egy közös adatbázis, melyet mindenki hozzátehet. Például egy-egy gyakran visszatérő ügyfélkérdést vagy panaszt nem elszigetelten kezeli az egyes részterület, hanem a kollaborációs tér segítségével javaslat fogalmazható meg a termékfejlesztés felé vagy egyszerűen csak pontosítani kell az elsődleges vevőtájékoztatás tartalmát.
- közösségi média CRM: az elérhető eszközök alkalmasak a közösségi médiacsatornánkkal kapcsolatos adatok gyűjtésére, posztok ütemezett elhelyezésére, kulcsszavak figyelésére, illetve akár a kommentek érzelmi tartalmának elemzésére.
- operatív CRM: a vállalkozás és a vevő találkozási pontjához vezető csatornákat kezeli, így alapvető jelentősége van a vevőélmény kezelésében
- Értékesítési- és marketingfolyamatok automatizálása: Az értékesítéstámogató rendszerek kezelik és ütemezik a meglévő és potenciális ügyfelekkel zajló kommunikációt és tranzakciókat. A marketing automatizáció pedig arra kínál lehetőséget, hogy korábbi vevők részére célzott tájékoztatás vagy termékkiajánlás történhessen, illetve ezek utánkövethetők legyenek
- analitikus CRM eszközök célja vevői adatok rögzítése és elemzése a vevők a magatartásukon keresztüli megértése érdekében. Ilyen eszköz például a weboldal használatával kapcsolatos adatok gyűjtése, korábbi vásárlások és megtekintések alapján jövőbeli vásárlások előrejelzése vagy egyes vevők specifikus szegmensekbe történő besorolása.
A CRM a vevőkkel történő kommunikáció sarokköve. A digitális technológia képes jelentősen megkönnyíteni és eredményesebbé tenni az összefüggések feltárását, és ez igazán hasznossá teszi. Ennek ellenére a CRM nem korlátozható a digitális csatornákra, hiszen offline interakciók is történnek.
A megfelelő CRM stratégia bevezetése számos előnyt hozhat, pl: csökkenő ügyfélkiszolgálási költség, elégedettebb vevők, hatékonyabb és testreszabottabb kommunikáció. A CRM legnagyobb eredménye mégis a vevők megértése, és ez a megismerés teszi lehetővé az igényeik eredményesebb kielégítését, ami pedig közvetlenül megjelenő előnyöket hoz a márka számára.
—-
Szolgáltatáscsomagjaink a hátrányos helyzetű kisvállalkozások a marketing világába történő bevezetését szolgálják, részükre testreszabott marketingfejlesztést, illetve médiaszolgáltatást biztosítunk.
A CÉGBARÁT Program egy kommunikációs közösség kialakítását és tagjainak marketingtudatosságának megerősítését célozza meg. Ennek keretében az e téren is hátrányos helyzetű mikrovállalkozások a számukra kialakított módszertan segítségével, illetve egymástól is tanulva a saját igényeiknek és lehetőségeiknek megfelelő egyéni marketing-mixet, illetve új üzleti kapcsolatokat építhetnek. A Program elsősorban a Közép-Dunántúli Régió és Zala megye területét kívánja ellátni, de természetesen lehetőség van Magyarország más területeiről is jelentkezni, csatlakozni.
—–
A sorozat a VELARI Nonprofit Kft. közreműködésével készült. A VELARI egy szociális szempontokat is figyelembe vevő vállalkozás, mely a hátrányos helyzetű területeken működő vállalkozások marketing tevékenységének megsegítésére fókuszál. Programjainkról és tevékenységünkről további információkat a Szalakóta honlapon lehet találni.
CÉGBARÁT vállalkozásfejlesztési programunk megvalósítása a Széchenyi GINOP-5.1.7-17-2018-00301 számú, a Gazdaságfejlesztési és Innovációs Operatív Program keretén belül finanszírozott, az EU és Magyarország Kormánya támogatásával jön létre.
A sorozat következő, vagy előző írásait a CÉGBARÁT kifejezésre keresve található meg! (A szerk. megjegyzése.)
(X)
